Comment gérer un litige avec une agence de voyage
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Il suffit de chercher un peu sur Google pour se rendre compte qu’un litige avec une agence de voyages est monnaie courante. Séjour non conforme à la description, prestations absentes, abus et autres problèmes sont monnaie courante.
Fonctionnement d’un service litige d’une agence de voyages
Ces problèmes concernent avant tout les agences que l’on peut trouver exclusivement sur internet. Celles-ci proposent des prix très compétitifs, malheureusement, le service après-vente ne suit pas derrière. Faire valoir ses droits devrait être simple. Pourtant, cela l’est rarement dans la réalité. Le voyageur va souvent devoir s’armer de patience et de motivation pour voir son litige résolu.
Sachez que dans certains cas, vous aurez en face de vous une entreprise qui fait traîner les choses de façon délibérée. En effet, les dirigeants savent que par nature beaucoup de personnes n’ont pas les ressources, ni le savoir ou la patience pour faire valoir leurs droits. Il existe même une part des consommateurs qui ne va pas réagir pour le remboursement d’un séjour, pour certains, une minorité, l’argent n’est pas un problème.
Tout cela, les compagnies le savent. Ce ne sont pas elles qui vont vous proposer la démarche à suivre pour vous faire indemniser, non. C’est à vous d’être actif et parfois de vous accrocher pour faire valoir vos droits. Ayez à l’esprit que dédommager un client pour un service absent est une obligation morale pour tout professionnel.
Les agences de voyages en ligne ont toutes un service dédié à la résolution des litiges. Chaque demande reçue est évaluée en fonction d’un seul vrai critère : votre capacité à porter l’affaire en justice. Le tri est opéré. Votre courrier va être analysé afin d’évaluer vos connaissances du droit et votre motivation et capacité à porter l’affaire en justice. Seuls les courriers répondant à ces critères seront indemnisés à leur juste valeur.
Pour les autres, le service va les mener en bateau ou leur proposer un geste commercial symbolique. C’est un fonctionnement cynique et froid, mais c’est bien la réalité. En clair, pour un même préjudice, les clients seront dédommagés différemment. Les personnes qui n’ont parfois pas l’information, la culture ou l’éducation suffisante pour faire les bonnes démarches seront flouées, tel est le fonctionnement de ces services.
Ce même service fait souvent signer aux clients indemnisés un document comportant une clause de confidentialité afin d’éviter que ce traitement inégal se sache auprès du public. Cette clause n’est en rien légale, sachez-le, vous n’êtes pas obligé de la respecter.
Les démarches en cas de litige avec une agence de voyages
Premiers contacts
C’est la première étape. Dans les plus brefs délais, vous contactez par mail ou par téléphone le service client pour vous faire indemniser. Il peut arriver que l’affaire en reste là et que le processus soit simple et rapide. Vous avez de la chance. Soit dit en passant, la notion de service client pose problème. Est-ce vraiment un service client quand vous devez payer un appel surtaxé ? Et qu’en plus, votre interlocuteur n’est pas très efficace ? Aussi, limitez vraiment ces appels téléphoniques.
Lettres recommandées
Malheureusement, dans la plupart des cas, il faudra aller plus loin. Un conseil : ne perdez pas de temps et d’argent dans des appels surtaxés. Si après une première prise de contact, vous voyez que la réponse traîne, passez à l’étape suivante. Il s’agit ici d’envoyer un recommandé avec accusé de réception. Il faut ici expliquer le litige, et préciser vos demandes d’indemnisation chiffrées. Pensez à y joindre également tous documents utiles.
Soignez bien ce premier courrier. Le service litige va en effet l’examiner de près afin de voir si vous avez la capacité de porter l’affaire devant la justice. Il faut que l’affaire soit clairement expliquée, votre demande chiffrée et que vous paraissiez sûr de vous et de vos droits. C’est souvent cette étape qui permet de résoudre des litiges.
La justice
Généralement, les démarches précédentes auront suffi à faire valoir vos droits. Cependant, pour certains litiges, il faut porter l’affaire à la connaissance de la justice. Certains acteurs du secteur ne reconnaissent que la force. Avant de faire cette démarche, assurez-vous qu’un délai d’un mois s’est écoulé depuis votre première demande d’indemnisation.
Si un geste commercial vous est proposé, ne l’acceptez que si celui-ci correspond pleinement à vos attentes et à votre indemnisation. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à avoir recours à la justice. La chose est plus simple que vous ne le pensez. Il existe deux instances pour cela.
Le juge de proximité est compétent pour les litiges dont la valeur est inférieure à 4000 euros. C’est sans doute par lui que vous avez le plus de chances de passer. Le Tribunal d’instance s’occupe des litiges dont la valeur est comprise entre 4000 euros et 10 000 euros.
Voilà la démarche globale à suivre en cas de litiges classiques avec une agence de voyages. Je ne parle pas ici que des séjours que l’on peut acheter sur le net. Non, il est aussi question de vols secs ou de différentes prestations ou activités en France ou à l’étranger. Le voyageur indépendant peut être amené à passer par une agence.
Pour ma part, ce genre de soucis m’est arrivé lors d’un séjour avec mes parents et ma sœur en Italie. À l’époque, le vol+hôtel avait été annulé. Bonjour la galère pour me faire rembourser. Il a fallu employer la «force » comme indiqué plus haut. Heureusement, pour moi, la lettre recommandée et des menaces de poursuites en justice a suffit.
Je vous ai préparé un document en cas de litige : vous y trouverez la démarche à suivre, tirée de mon expérience. Vous avez juste à cliquer ci-dessous :
Il n’empêche, si j’avais su tout cela à l’époque, cela m’aurait évité de perdre du temps et de l’argent avec ces appels au « service client ». Si vous demandez le remboursement pour un vol ou une indemnisation (600 euros ) suite à une annulation ou un retard, franchement, ne perdez pas votre temps. Passez par une société comme AirHelp. Ils sont spécialistes du domaine. Ils font toutes les démarches pour vous avec leur avocat.
Pour ma part, je vous conseille Airhelp, l’un des leaders du domaine.
Remplissez le formulaire en ligne pour savoir si vous pouvez recevoir une indemnité. Ensuite, ils s’occupent de tout !
Cliquer sur l’image du formulaire pour la suite !
A propos de l'auteur
Salut Fabrice,
Penses-tu que le fait d’avoir un blog, et donc la capacité à donner de la publicité au problème, est un levier efficace qu’on peut ajouter à tes conseils ?
Disons que si tu as un blog relativement connu, cela peut être un argument de poids.
Si tu publies un article, tu peux être sûr que le community manager de la marque va rappliquer dans les commentaires:-)
Mais, c’est le menace de saisir la justice qui est décisive avant tout je pense.
Bonsoir,
Je vous remercie pour votre article. Je suis confrontée justement à un litige avec une agence de voyage. J’ai acheté des billets d’avion vol sec dans une agence avec assurance annulation sans justificatif. J’ai annulé le voyage sans motif justement il y a maintenant 6 mois. À chaque mail envoyé à l’Agence c’est la même réponse. Avec la conjoncture actuelle les délais de traitement sont rallongés par la compagnie. Merci pour votre patience. Je demande juste la facture d’annulation. J’ai l’impression d’être menée en bateau. Auriez vous des conseils à me donner svp car là je ne sais pas trop quoi faire.
En vous remerciant.
Cordialement
Jamais eu de soucis de ton côté?
En fait, nous consommons surtout des vols secs ou des billets de train achetés directement. J’ai eu quelques soucis dans les trains locaux bien sûr.
La non satisfaction du client est en effet un problème assez courant lorsqu’il s’agit de circuits car il y a beaucoup d’éléments qui le composent et donc pas mal de possibilités pour qu’il soit modifié en cours de route. Mais il doit y avoir au gros gros maximum 5% des gens qui portent plainte, même si tout le monde ne manque pas de rouspéter 😉
Lorsqu’il y a litige, peu de personnes sont enclines à faire les démarches leur permettant de récupérer leur du. Et comme l’explique très bien l’article, les personnes mal informées, sans culture ni éducation suffisante pour faire ces bonnes démarches seront toujours lésées.
Le technocrate complique la tâche au maximum pour que les moins éduqués se découragent. Et ce sont eux qui lâcheront le plus d’argent à ces compagnies.
C’est toujours les plus pauvre qui perdent le plus. Le moins fort qui se soumettent.
C’est un peu l’histoire de l’humanité qui se résume là… Mais je m’éloigne du sujet, désolé.
Non, tu t’éloignes pas tant que cela:-)
Oui, c’est toujours les plus pauvres qui payent le plus.
Regardes, tu veux acheter une voiture neuve (folie pour ma part, mais bon), qui va payer le plus?
Le plus pauvre obligé de prendre un crédit….
Et oui « les litiges » ne sont pas loin de chaque transaction quel qu’il est c’est la raison pour laquelle il faut bien discuter avant d’accepter un projet de voyage (programme : itinéraire, voiture oui/non ; type, prix, paiement : condition, exécution). Le cas d’un litige ne nous est jamais arrivé mais il faut toujours se préparer au pire.
En tout cas je crois qu’il n’y a pas beaucoup de voyageur qui rencontre le cas d’un litige.
D’autant plus que parfois ces agences telle Tripsta basée entre la grèce et la Roumanie se cachent et sont impossibles à attaquer. Je m’en remets à une campagne de Bad Buzz. A se demander si parfois ces agences se rémunèrent grâce aux abus et non remboursements effectués sur le dos de leurs clients les plus faibles et souvent les plus pauvres. Une honte quoi
Bonjour, de retour de vacances de Corfou, nous avons décider de nous faire indemniser une partie de notre voyage et pour cause: hotel artnouveau à Paleokastrisa, chambre mal insonorisée, hall, couloir bruyant , restauration digne d’un cantine, obligé de manger à l’extérieur et de faire des siestes en dehors de l’hotel pour récupérer des nuits bruyantes( la saison n’était pas commencée!!!!) sur tripadvisor déjà 2 avis négatifs identiques au notre…………….sans oublier à l’aller 3 h de retard mais le pire annoncer ce m^me jour : retard de 2, 3 heures pour le retour, l’hotesse de « plein vent » pas au courant????? corfou est magnifique mais le reste… j’attends de news de l’agence pour voir ce qu’ils vont me proposer, votre avis svp, merci!
Il y a une possibilité pour les vols en retard. Pour le reste, sur place, je ne pense pas.
Mais vous n’avez rien à perdre d’essayer !
Bonjour Fabrice, des news de notre agence de voyage et surtout le courrier de Plein Vent transmis par l’agence, pour Plein vent les retards sont les aléas des vols spéciaux,??? ils ne se mouillent pas beaucoup surtout qu’a l’aller un des passagers avait reçu de son voyagiste un retard aussi pour le retour..(et oui 3 heures), l’hotesse de plein vent …pas au courant ??? aurait pu nous prévenir à l’avance même dans la semaine, afin de prendre des dispositions pour prévenir au boulot, pour l’hotel sale, nourriture de cantine militaire, etc….obliger de manger à l’extérieur, voir témoignages tripad…Plein Vent en fera part à la direction de l’hotel???dixit, on croit rêver, de plus ils sont étonnées car sur tripadvisor ils ont des bons retours, ils n’ont pas lu et vu les photos de ceux qui étaient la m^me semaine que nous, ni les critiques 2014 sur la restauration douteuse, les lits sans aléses aux draps percés, la poussiére « d’aprés » la rénovation qui continuait d’ailleurs pendant l’ouverture récente de l’hotel, payer plein pot et essuyer les platres….Plein Vent n’est pas trés pro sur le coup, ils nous proposent (le classique) 80 e par personne sur un prochain voyage de leur brochure…ben voyons, si il faut se taper les mêmes problémes……………on les relance pour une indemnisation sonnante et trébuchante, question de principe, à plus!
Bonjour Fabrice, derniére proposition de Plein Vent, un geste commercial de 60 euros par personne avec en échange arrêt de tout: procédure, responsabilité etc….
Nous réclamons pour l’instant, avant procédure: 100 euros par personne.
Plein Vent n’a pas l’air de bien comprendre que l’hotel n’était pas prêt pour nous recevoir, les preuves: rien de fini, toujours en travaux en intérieur comme en extérieur, seconde piscine inaccessible encore en CHANTIER pour y accéder, les alentours en travaux, perceuses en intérieur dés le matin, poussiére sur balcon etc…il n’est pas difficile de comprendre la suite pour la restauration, nous étions les premiers à essuyer les PLATRES, voir les seuls coms de cette semaine sur tripad que du négatif avec photos qui met en avant même avec rénovation l’état des draps percés, des prises de courant enrubannées de scotch, des abats jour « envolés, petits détails qui montrent que l’hotel n’était pas prêt, mais le tarif de la prestation lui était sans appel…….on ne vend pas des produits non finis avec l’argument, « c’est comme çà, point barre, on fait notre geste »
Question à Plein Vent
« l’hotel était-il fini d’être rénover et prêt à notre arrivée? » si OUI, ce n’est pas ce que disent les témoignages et photos…si, NON prêt: que faisions-nous ici avec un tarif plein pot?
si tu peux m’apporter des éléments pour compléter mes arguments contre Plein Vent, merci!
Petit erreur de demande d’indemnisation pas: 100 euros, 150 euros par personne , merci pour ta future réponse!
Bonjour, « 40ans de métier » slogan Plein Vent..toujours pas de nouvelles, par contre les coms commencent à affluer sur d’autres destinations proposées par notre « voyagiste de 40ans de métier » les mêmes litiges: saleté des hotels, draps percés, hygiéne etc, sur la restauration moyenne, trés moyenne…..Plein Vent a oublié qu’en 40ans le net est arrivé, ce qui permet des échanges de voyageurs habitués à des prestations correctes, même si les quelques coms « positifs » émanent de CE, payants le tiers de notre coût de séjour ….affaire à suivre!
Bonjour enfin une proposition presque correcte de Plein VENT qui accepte de nous indemniser de 100e par personne,en spécifiant que depuis le début de saison les coms sont positifs sur l’hotel Art Nouveau de corfou, ils n’ont dû lire les premiers coms de la premiére semaine………on va s’en tenir là, mais que de mails et relances……
Bravo, heureux de voir que tu as une réponse satisfaisante de leur part !
Bonjour Fabrice, que de mauvaise foi tout de même, quand ils te disent « on en fera part à la direction de l’hotel » Plein Vent fait comme métier? ou encore ce genre d’arguements « les coms sur tripad étaient bons pour ce début de saison… » ils n’ont pas bien lus les 3 seuls coms du début, vrai début de saison qui étaient négatifs et les photos parlaient d’elles mêmes, sauf pour la restauration de cantine mais les coms suivants étaient suffisamment explicatifs, un bloggeur me faisait part de la montée de gamme jour aprés jour et du personnel plus nombreux….bref, il ne nous reste plus qu’a signer leur protocole qui les dispensesnt de responsabilités (ça c’est inadmissible) mais c’est leur façon de ne plus en entendre parler, en attendant Plein Vent aurait régler comme il se devait le litige la mauvaise pub aurait été éviter, si tu ne dis rien ils te laissent avec le fameux « dossier clos » notre dernier mot…………….dommage pour eux! je te tiens au courant à reception du chéque à moins que…..obligation de faire silence!!!!!!! un grand classique.
Bonsoir,
Quid des agences en ligne dont le siège est hors Union Européenne ? Les recours classiques ne jouent plus…
Je vis aux Emirats Arabes avec ma famille. J ai achete vers le mois de juin 2021 4 billets aller retour Abu dhabi Tunis Abu Dhabi sur Turkish Airlines à travers une agence en ligne appelée Kiss & Fly. Pour cause de la propagation de la pandémie en Tunisie nous avons annulé notre voyage et avons demandé le remboursement selon les clauses du contrat et même payé en plus les frais de remboursement (500€). L agence nous a mené en bateau sans pour autant rien obtenu après plusieurs mois de démarche. Maintenant, l agence ne répond même pas à mes emails. Je prie de m aider pour obtenir mes droits.
Fabrice
bonjour
j’ai réservé un voyage à Ténérife en demi pension avec deux amis au départ de Lyon pour eux par Leclerc voyage;au départ de Nantes.Mais le vol a été annulé au départ de Nantes .IL me proposait un vol via Londres avec des heures d’attente ;pas de bus pour paris ;pas de vol via Lyon .J’ ai du prendre ma voiture jusqu’à paris et prendre le même avion que mes amis.cela m’a coûté en temps et en argent « gazoil;péage;frais de parking à paris à l’aéroport ».J’ai trouvé légitime qu’il me rembourse ses frais là.J ‘ai pris le voyage par agence pour être plus tranquille et ne pas avoir de mauvaises surprise et ben…..
il m’accorde juste un geste de 128.50€ correspondant au frais d’essence et le péage. car la dame de l’agence du Leclerc se retourne vers le Service après voyage.que dois je faire?
Merci d’avance
SYL
Faire ce que j’ai fait expliqué dans l’article…
Bonjour Fabrice ,j’ai réserver par le biais d’une agence de voyage en Allemagne un séjour +vol pour Antalya en Turquie 45 jours avant le départ à 3600€,l’agence m’a fourni une facture détaillée et j’ai bien sûr effectuer un virement de 3600€ à l’agence…..mais scandale 6jours avant notre départ l’agence m’appelle et me réclame 1200€ car ils ont fais soit disant une erreur de comptabilité.!!!!je leurs ai dis qu’il était hors de question que je règle ça et que je n’avais pas les moyens surtout 6jours avant le départ.!!!!ils m’ont dis que si je ne règles pas le meme jour avant 16h les 1200€ ils allaient annuler mon séjour et c’est ce qu’ils ont fait……j’ai demandé le remboursement de mon argent,ils veulent que je leurs fasses un écrit en leurs demandant que je veux annulé mon séjour.!!!!!hors de question,du coup je n’arrive pas à recuper mon argent.!!!sejour foutu..!!!!
Notre agence de voyages (CAROL VOYAGE) se défausse de toute responsabilité pour notre voyage de 8 jours en Israël.
Véhicule trop petit pour 5 adultes et les bagages pour un circuit de 1400 km (à peu près… une 308 !).
Véhicule stationné pendant les visites (avec TOUS nos bagages à bord) dans des lieux…publiques, gratuits et donc non surveillés! Tous nos bagages ont donc été dérobés en toute quiétude : les voleurs ont pu voir que nous partions AVEC le Guide-Chauffeur pour au moins une demie heure.
Carol’voyage a informé VOYAMAR qui… affirme n’être pas responsable !
Nous cherchons un avocat spécialiste du droit du tourisme.
Pour ma part, je signal l’agence »Marochotel » qui ne rembourse pas ses clients qui ont été obligé d’annuler une réservation. L’annulation faite avant terme des 14 jours de retractation !!
Ne faite pas travailler ces agences qui ont été signalé comme étant à problèmes !!
C’est de la prévention, qu’ils disparaissent du marché du tourisme, ils font honte à leur profession !!
Bonjour
En passant pas une agence de voyage pour qu’elle s’occupe de réserver l’hôtel, l’avion et une assurance habitation, nous avons payé plus de 4500 Euros pour 9 nuits à New York.
Le rdv a duré une heure, nous avons payé un acompte, nous avons choisi ma copine et moi la compagnie aérienne. Nous voulions un hôtel mais quand l’agent nous a communiqué le coût total du séjour (c’était élevé) l’agent nous a proposé un autre hôtel moins cher selon ses dires ;;;
Nous avons signé le contrat de voyage, mais nous n’avons pas eu de devis avant juste oral, nous devions avoir un récapitulatif de notre séjour mais l’agent comme par hasard ne nous a rien envoyé.
Pour résumé nous avons payé plus de 4500 Euros un voyage pour 9 nuits à New York avec hôtels AR, assurance rapatriement, annulation et conciergerie sur place que l’on peut joindre par téléphone.
Le coût de l’assurance pour nous deux était de presque 200 Euros.
Le coût de l’avion nous ne savons pas, mais d’après ce que j’ai vu plus tard sur le site de la compagnie, ce serait 1100 euros pour nous deux, vols aller retour.
Donc ça fait 1300 E : hôtels et assurance. Mais nous avons payé plus de 4500 Euros ! L’hôtel qui était soi disant cher ne l’est pas, on pouvait l’avoir pour 2100 Euros.
L’hôtel choisi par l’agent, je ne connais pas les prix, mais sur le site on peut avoir une chambre pour 2000 E mieux que celle choisie par l’agent, catégorie de chambre en dessous.
Bref, ça fait au moins 1300 Euros partis on ne sait ou ???
Est-ce normal que l’agence pour quelques clics prenne 1300 Euros de frais d’agence ?
Des proches disent que nous pourrions aller en justice que c’est une escroquerie, et que si jugement nous gagnerions à coup sûr. Nous ne voulons pas ça mais qu’en pensez-vous ?
Merci à vous
euh désolé je ne parle pas d’assurance habitation mais d’assurance annulation, rapatriement (faute d’étourderie)
Partir pas cher fait trainer notre dossier depuis décembre 2017 malgrès ; e-mails, tentative d’appel, justificatifs…Il font preuve d’une mauvaise foi à toute épreuve! je pense réélement qu’ils ont été formés pour cela !!! Dommage pour eux, ils ont un engagement écrit de leur part de remboursement de certaines prestations !!! je passe à la phase lettre avec tous ces écrits en poche. Avec le temps passé a tenté de m’esquiver je ne sais pas vraiment ce que je suis en droit de leur demander comme dédomagement … Bon courage à ceux qui sont dans ce cas !
Simssosims
Bonjour
Le 26 février j’ai appelé une agence et demandé le prix de 4 billets d’avion aller/retour pour le mois d’août prochain, 3 adultes et un enfant. Celle-ci m’a faite une offre de 3800e avec une valise 23kg/personne, puis j’ai demandé l’ajout de 4 bagages 23kg personne facturé 80e plus une assurance facturé 40e/personne. Le tout pour un total de 4280e, j’accepte et elle me propose de me bloquer l’offre jusqu’au 05 mars. Le lundi 05 mars a femme se rend à l’agence afin de régler la fatalité mais ne parvient à régler que 3238e en cb montant maximum autorisé (notre banque étant fermé le lundi) et convient avec la responsable que nous paierons les 1000e restant le lendemain. Le 06 mars j’appelle celle-ci et effectue le payement par téléphone avec ma cb et lui demande de me préparer les billets pour le lundi 12 mars. Lorsque la responsable remet les billets le lundi 12 mars, il manque les 4 valises de 23kg. Ma femme lui fait la remarque immédiatement la responsable lui demande de repasser l’après-midi, lorsque ma femme retourne celle-ci lui dit d’abord que je ne lui ai jamais demandé des bagages supplémentaires, je l’appele à plusieurs reprises afin qu’ elle nous rajoutes ou modifie les billets car les supplément de bagages et assurance est une des conditions. Elle essaie de me convaincre que 23kg de bagages était suffisant pour partir en vacances, puis elle attend la réponse de la compagnie qu’elle n’arrive pas à joindre , j’ai réussi du 1er coup et ceux-ci mon expliqué que c’est un billet basic avec un bagage et que je ne peux pas rajouter et mon conseillé de retourner vers l’agence. Suite à plusieurs emails envoyé elle m’envoi une notice de la compagnie au sujet d’embargo sur les valises pour la destination me concernant. La personne qui m’a conseillé cette agence a acheté son billet a elle-même acheté son billet avec un supplément bagages 23kg, une autre personne partant le même jour et même destination à également acheté un supplément bagages 23kg.
L’embargo n’est appliqué qu’ a ma famille et moi? Je ne souhaite pas d’histoire avec cette agence je souhaite qu’ elle me donne ce que j’ai acheté c’est à dire 4 supplément bagages 23kg. Au téléphone elle m’avait annoncé que mon enfant de 9ans paierait moins cher qu’ un adulte ce n’est pas le cas sur la facture d’assurance, la facture ne nous a pas été remis le 12 mars lors de la remise des billets mais le 19 mars lorsque nous l’avons demandé. Sur cette facture il n’y à aucun détail des tarifs annoncé par téléphone le 26 février, aussi je n’ai pas demandé de devis car j’ai été conseillé et envoyé par mon voisin.
Le 23 mars la responsable de l’agence ma proposée une remise commercial de 140e après réflexion avec ma femme nous avons refusé, cela ne couvre pas les 320 de supplément bagages qui nous ont été facturé.
Je vous remercie par avance pour vos conseils. Salutations
Bonjour,
J’ai souscrit un voyage « Circuit Jordanie classique » 27053663/1 du 20/04/2018 auprès de l’agence Carrefour Voyage Montesson (PJ2). J’ai signé le contrat à l’agence. La représentante m’a demandé de lui faire parvenir un mail avec mon passeport pour qu’elle puisse faire le visa et valider le voyage. Ce que j’ai fait le jour même et confirmé par l’agence le 21/04/2018. J’ai même téléphoné pour m’entendre confirmer que l’agence l’avait bien reçu (PJ1). Puis je reçois un appel de l’agence pour aller chercher mon dossier (PJ3).
Le 2/06/2018, je me rends à l’aéroport, mon enregistrement bagage est validé. MAIS le personnel d’embarquement m’interdit l’accès à l’avion car mon passeport n’est plus valide (8/02/2018). Jusqu’à me présenter à la porte d’embarquement PERSONNE n’a constaté que mon passeport était périmé. Je contacte immédiatement l’agence pour la conduite à tenir. Je m’entends répondre que je dois m’assurer de la validité des papiers que je présente et pas l’agence. Ma valise est alors débarquée et je rentre chez moi.
La réponse de l’agence m’interpelle car – Si le client requiert l’assistance de l’agence et si cette dernière prend contractuellement en charge la vérification du passeport (biométrique, dates d’émission, visa nécessaire etc.), alors ne se crée-t-il pas une obligation de résultat et une responsabilité supplémentaires à la charge de l’agence ?
De plus, je suis très étonnée que le visa ait été accordé ? Je n’ai eu aucun retour de l’agence à ce sujet.
Quel est mon recours vis-à-vis de l’agence (remboursement, dédommagement, nouvelle date …?). Démarches urgentes à réaliser (courrier, lettre AR, …)
Salutations
Bonjour,
nous avons commandé un voyage à New York (vols et hôtel) auprès de Misterfly via vente privée. Quelques semaines avant de partir, on nous informe que l’hôtel ne sera pas celui réservé mais un autre mieux côté car il y a un problème sanitaire dans l’hôtel initial. Je m’assure par mail auprès de Misterfly qu’il n’y aura pas de frais supplémentaires, ce qui m’est confirmé.
En arrivant sur place, l’accueil de l’hôtel me dit qu’il faut l’empreinte de ma CB pour caution en cas de détérioration. Je lui dit que la chambre est payée par l’agence de voyage, elle me rassure en me disant que rien ne sera débité de ma cb.
A notre retour surprise plus de 1000€ et les frais de change ont été débité de ma cb par l’hôtel. Je fais aussitôt un mail à Misterfly qui me répond que ma demande est prise en charge. Depuis je relance tous les mois et Misterfly me dit qu’ils ne peuvent rien faire de plus et qu’ils sont déjà bien gentils de prendre l’affaire en main car ils ne sont pas concernés par le litige qui est entre l’hôtel et moi et qu’ils attendent d’avoir confirmation de l’hôtel qu’ils ont été payés 2 fois. Je peux leur fournir toutes les preuves mais cela ne les intéresse pas! Je n’ai aucune preuve que Misterfly a bien payé la chambre. En septembre j’ai évoqué un recours en justice, depuis plus de nouvelles…
Je vais tenter la lettre recommandée plutôt que les mails!
Merci des conseils
Bonjour,
J’ai pris 2billets d’avion Marseille Nancy-Metz avec Go voyage (compagnie Twinjet) le 9 Mai. Le 6 Mai, Go Voyages m’envoie un message nous indiquant que le vol est retardé de 3 heures. Pas très arrangeant car je travaillais après…Le 7 Mail, Twinjet me téléphone que tous les vols sont annulés ce jour là pour cause de grève des controleurs aériens. Quelle solution alternative ? Ils ne savent pas, c’est mon problème. De retour à Nancy, je contacte Twinjet dont j’ai le numéro de téléphone: ce n’est pas eux qui remboursent, c’est Go Voyages. Sur le site de Go Voyage, rien ne fonctionne: le menu « nous contacter » essayé à 3 reprises 3 jours différents ne fonctionne pas: surement un hasard…Le numéro de téléphone (difficile à trouver) nous fait voyager entre « si vous voulez…., tapez X »: quand je rentre la référence du voyage, je m’entends répondre: « Inconnu dans notre base ». Escroquerie organisée ? Manque de professionalisme? je vous laisse choisir
Je me sens vraiment pigeon voyageur….
Vous avez la solution dans l’article 🙂
bonjour,
je devais partir le 4 octobre dans un club jet tours en espagne, l’organisateur était thomas cook, j’avais réglé le séjour dans une agence autre que thomas cook, celle ci m’a contacté pour me dire que le voyage était annulé. dans ce cas, l’agence est dans l’obligation de me rembourser? que va t il se passer?
merci
Bonjour,
Voilà, j’ai effectué une réservation auprès d’une agence sur internet (la deuxième), le 26 septembre 2019 pour voyager le lendemain c’est à dire le 27 septembre car ma copine était malade et elle était seule. Je signale que je réside en France mais je travaille dans l’humanitaire en Centrafrique. J’ai effectué la réservation vers 11 heures de la matinée et un mail stipulant que ma demande était en cours de traitement m’a automatiquement été envoyé avec un numéro de dossier. Vu l’urgence et afin de mettre toutes les chances de mon côté, j’ai appelé l’agence au téléphone a 15h et quelques. Une dame au téléphone m’a d’abord dit qu’ils n’acceptaient pas ma carte bancaire (visa américain) mais vu que j’avais déjà acheté un billet chez eux il y a quelques mois, qu’elle allait débloquer la situation et m’envoyer la confirmation. A 16h26 min, je reçois un mail d’annulation de l’agence. Ils disent qu’il y a eu un incident technique et que ma réservation n’a pu aboutir. Sur ce, je m’en réfère a d’autres moyens et n’ai voyagé que 4 jours plus tard, c’est-à-dire le 30 septembre.
Arrivé chez moi, je consulte mon compte et je constate que j’ai été débité de la somme de 797,95 euros, correspondante a la valeur du billet d’avion pour lequel j’ai pourtant été notifié de l’annulation. Je les appelle encore et ils me disent que j’aurais effectué 2 réservations (chose que je ne reconnais pas), la première à 11h et la 2eme à 15h et quelques et que j’aurais eu confirmation téléphonique avec une agente au téléphone, laquelle m’aurait envoyé le billet électronique par mail juste après. Je précise que je n’ai jamais reçu un seul mail de confirmation de cette agence. Même pas dans mes spams.
Sur ce, je leur demande de me fournir une preuve qu’une confirmation m’a été effectivement envoyée car il est logique que si j’avais eu cette confirmation, je me serais rendu à l’aéroport comme je le souhaitais vivement. Tout ce qu’ils ont fait c’est de ne me fournir que le même numéro de réservation, en soutenant que j’ai effectué 2 réservations et que la 2eme a été débitée.
J’ai envoyé un courrier avec accusé de réception pour les informer de saisir la justice si mes sous ne m’étaient pas remboursée sans délai. Cela fait 2 semaines et je n’ai toujours aucune réponse a part un autre mail qui répète le même langage de sourd et qui dit qu’ils allaient juste rembourser les taxes d’aéroport.
Je compte m’appuyer sur le fait qu’aucune preuve qu’un mail de confirmation m’a été envoyée et qu’ils ne peuvent fournir. Mais aussi la mention que tous les appels téléphoniques sont enregistrés. On devrait normalement arriver à retrouver nos échanges avec l’agente qui m’a dit qu’elle allait faire de son mieux, sans plus.
J’aimerai donc savoir la conduite à tenir, s’il vous plait.
Bonjour
J’ai pris un billet aller aller-retour pour ma fille
Du 06/09/19 au12/10/19 à l’époque ma fille n’avait pas encore deux ans et était considérée comme un bébé.
Le jour du retour lorsque nous procédons à l’enregistrement, on m’annonce que ma fille ne peux pas prendre l’avion car elle vient d’avoir deux ans et que le billet que nous avions était un billet bébé.
Je demande à faire un réajustement tarifaire pour que ma fille puisse partir avec moi mais rien à faire. Non nous n’avons plus de place.
Je paierai ne serait-ce pour avoir ma fille sur mes genoux.
Non. La dame au comptoir me réponds.
Je vois avec la dame à l’enregistrement impossible il doivent trouver une solution.
Je fais comment pour ma fille?
La dame au comptoir ne me calcule même pas.
Depuis, j’ai adressé un mail à l’agence concerné cela fais 8 jours pas de mail de retour.
Un second mail aujourd’hui les avertissant que je vais saisir le tribunal dinstance.
Et pourquoi lors de l’achat l’agence ne m’a pas averti pour le billet alors que de leurs compétences.
Question que j’ai posé.
Madame voyez avec l’agence qui vous a vendu le billet.
Bonjour
Nous devions partir au Pérou avec air Europa depuis Madrid en juillet 2020 puis nous avions un séjour itinérant avec l agence locale paprikatours. Nous avons demande le remboursement du billet mais pas de réponse quant à cette agence il semblerait qu elle ne réponde plus alors qu ils y a quelques semaines il m à été répondu qu ils s occupaient de nous rembourser l acompte.
Que me conseillez vous?
Assurance juridique?